7月11日，市民李先生致电“急难愁盼 徐报帮办”热线68886888反映，他在电商平台上“以旧换新”花2500元购买了一台格力空调，原本承诺的“免费安装”最后却成了让他提供梯子或脚手架才给安装，给他造成了很大的麻烦。
反映：安装空调外机让用户提供梯子或脚手架李先生告诉记者，7月初，他下单换购新空调时，特别留意了一下，在购买空调的网络页面上有“免费安装”字样7月3日上午，快递员将新空调送到了家，并且电商平台也安排了一位师傅将旧空调拆走。
当晚格力空调售后安排的一位师傅上门安装时，告知由于他居住的是老旧小区的二楼，防盗窗直接钉在了外墙上，无法直接从家中出去安装外机，他要将防盗窗割开洞口后再给安装“当时考虑到如果割开防盗窗，防盗窗基本就报废了，所以我没同意。
”李先生说，当时师傅提出这个建议时就被他直接拒绝了，然后师傅就说如果从楼房的外面安装外机，需要用户自己提供一部梯子或者脚手架之后的几天，李先生几乎是找遍身边的朋友，好不容易借到梯子，再次联系了安装师傅，这才将空调装好。
李先生说，当时就是考虑到天气太热，想换部新空调提升使用效果但是从7月3日旧空调和外机被拆走，到安装新空调时遇到问题，前后又耽误了4天时间未能安装，所幸前段时间一直下雨，不然这么热的天真是让人难熬李先生质疑，既然拆旧空调时师傅自带梯子，为什么安装新空调时却让用户提供呢？这合理吗？。
格力售后：为保障人员的生命安全与用户的财产安全随后，记者联系了电商平台的工作人员对方表示，在该用户的购买页面中并不存在“免费安装”等字眼，可能是将免费包修等活动看错了，并且格力空调安装等售后服务，均由格力空调自行与用户协商处理。
在空调购买页面上，一直向下拖动，会出现格力品牌空调安装材料指导价格标准，其中对于安装设备问题，第一条中就标明：若环境特殊需另外联系吊车或搭建脚手架等特种安装设备，由服务人员协助用户与第三方协商收费解决平台工作人员表示，对于该用户反映的此类问题，电商平台也会进一步优化页面布置，将拆装问题的解释整改到最优的位置，减少用户的疑惑，给用户最好的使用体验。
随后，记者打开该电商平台，搜索格力官方旗舰店后发现，在其宣传彩页中写着：整机10年免费包修不过记者并没看到“免费安装”的字眼且在下拉详情页中，较下方位置有该指导价格标准，其中也写明了环境特殊需要的特殊安装设备需要由服务人员协助用户与第三方协商收费解决。
格力售后服务网点一位工作人员告诉记者，拆旧空调是电商平台安排的师傅，而安装空调时是由格力售后安排人员“大多数从事安装作业的师傅都是一个人工作，随身携带安装要用到的工具包，很少有随身携带梯子的，移动起来也很不方便。
”工作人员表示，一般情况下，在用户购买空调前，商场导购员或者平台的客服人员都应该提前将这种解决方案告知用户，尤其是家中安装防盗窗或住在2楼以上的用户，安装人员无法从家中出去，那就必须提供梯子才能继续安装，保障安装人员的生命健康安全与用户的财产安全。
律师：商家提出的格式条款免除自身责任江苏帝伊律师事务所张玉龙律师表示，经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任、限制或者排除消费者权利的其他规定。
本例中，商家提出的格式条款内容：若环境特殊需另外联系吊车或搭建脚手架等特种安装设备，由服务人员协助用户与第三方协商收费解决，消费者并没有看到，且加重了消费者责任，减轻或者免除了经营者的责任，对于消费者没有约束力。
破坏防盗窗的方式显然不是安装新空调的理想方式，而商家在室外可以拆卸旧空调，同样也可以在室外安装新空调，商家的辩解显然不能成立文/汉风号记者 常慧茹